I disservizi continuano: Agcom avvia un procedimento contro Dazn

Bufera su Dazn, il servizio di streaming calcio: da una parte subisce la rivolta dei consumatori per una modifica contrattuale, dall’altra ha sul collo anche il fiato dell’autorità di settore (Agcom), che ha avviato un procedimento per costringerla a offrire un servizio migliore ai clienti.

I consumatori protestano perché, come anticipato dal Sole 24 Ore, Dazn sta per cambiare i contratti: non permetterà più di condividere l’abbonamento con amici, a differenza di quanto è possibile fare (con qualche limite) su Netflix e Disney+. Consentirà di usare l’abbonamento con una sola connessione e su massimo due dispositivi appartenenti alla stessa rete. Dazn ha avvisato gli abbonati dando loro 30 giorni – come da normativa – per rifiutare le modifiche e poter disdire senza costi. La novità dovrebbe quindi scattare a metà dicembre.

Su questo fronte non c’è nulla che Agcom (l’autorità garante delle comunicazioni) possa fare. Si è invece attivata su un’altra questione: quella dei disservizi tecnici e dei problemi all’assistenza clienti. Due punti che considera dolenti, nell’offerta Dazn: così si legge nella sua delibera pubblicata oggi, 9 novembre, come anticipato da Domani a ottobre.

Servizio clienti e malfunzionamenti

L’Autorità, recependo diverse lamentale degli utenti, le ha ordinato quindi di fornire “un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che preveda la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica”; molti hanno protestato per l’impossibilità di parlare con qualcuno di Dazn in caso dei frequenti problemi subiti durante la visione delle partite.

Agcom chiede inoltre “di adottare ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso in live streaming”. Dazn dovrà comunicare “le misure in concreto adottate mediante una relazione dettagliata da trasmettere all’Autorità entro trenta giorni dalla notifica del presente ordine”.

Gli indennizzi...

Non è finita perché Agcom ha avviato ora anche una procedura per definire per la prima volta gli indennizzi agli utenti in caso di disservizio. Nell’allegato alla delibera, l’Autorità propone come indennizzo un “importo pari al 25 per cento dell’abbonamento mensile dell’utente, al netto di eventuali sconti o promozioni. Il massimo indennizzo a cui può aver diritto un utente in un mese è pari al 100 per cento dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni. Non è possibile ottenere più di un indennizzo a settimana”.

La procedura avviata da Agcom, che durerà 30 giorni, servirà per confermare o modificare questi indennizzi; e a stabilire con precisione in quali casi sarà possibile ottenerli. In generale, come già anticipato da Domani, sono tre i casi previsti per avere l’indennizzo: problemi di accesso alla piattaforma, freezing (blocco) dell’immagine durante gli eventi; scarsa risoluzione delle immagini. Sono appunto i tre problemi riportati da diversi consumatori ad Agcom.

...E come ottenerli

Alla fine della procedura, Agcom definirà i parametri precisi che daranno diritto agli indennizzi. Ossia: il numero massimo di tentativi di accesso, numero di disconnessioni, numero e durata dei freezing, ritardo massimo (massima differenza di tempo tra l’evento reale e l’arrivo dell’immagine all’utente), risoluzione minima dell’immagine (sotto la quale scatta l’indennizzo).

Nell’allegato si specifica che alla richiesta di indennizzo l’utente dovrà accludere uno speed test fatto tramite il sito istituzionale Misura internet. Questo test servirà a escludere che il problema possa dipendere dalla connessione dell’utente.

I disservizi continuano

Dazn nelle scorse settimane aveva fatto sapere a Domani che i disservizi sono stati casi isolati e di avere investito tre milioni di euro per collocare i propri servizi più vicino agli utenti, sulla rete degli operatori. Sono informazioni date dalla società in replica a un articolo che denunciava i disservizi. Dazn sostiene insomma che non sono stati problemi strutturali, ma contingenti; la rete e gli attuali investimenti fatti sono già adeguati.

Le sue argomentazioni non devono aver convinto del tutto Agcom, che ha avviato infatti una procedura, durante la quale si indagheranno anche le cause dei disservizi. Agcom potrebbe richiedere a Dazn quindi di fare altri investimenti sulla rete, potere di cui è stata investita – proprio per risolvere i suddetti problemi - da una risoluzione bipartisan alla Camera, a settembre.

«I disservizi di visione (anche se in calo) continuano, come accaduto per il derby Milan-Inter di domenica», dice Mauro Vergari, storico esperto di tecnologia presso Adiconsum.«La qualità di visione non è costante, perché degrada continuamente durante la trasmissione. Ciononostante, l’azienda, a soli tre mesi dall’inizio del campionato, procede con un cambio unilaterale del contratto», continua. Adiconsum chiede quindi all’Agcom di “ripristinare la concorrenza” sulla trasmissione del calcio permettendo ai consumatori di vedere le partite anche sul satellite, com’è già possibile per bar e ristoranti.

Adiconsum cita a questo proposito, in una nota di ieri, un recente sondaggio Bva Doxa: su un campione selezionato di 4mila utenti, il 23 per cento dei clienti di Dazn ha dichiarato che la visione è sempre stata fluida e senza interruzioni, contro il 65 per cento dei clienti Amazon Prime e l’81 per cento dei clienti Sky. Il 48 per cento ha aggiunto che se i problemi dovessero proseguire è disposto ad abbandonare la piattaforma.

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