Doveva essere la fine dell’assalto di chiamate moleste. In realtà il Garante della privacy è costretto ad ammettere: «Il fenomeno non è diminuito». Ecco come mai e soprattutto come si potrebbe risolvere
L'ultima notizia arriva dall'Agcom che ha deciso di multare per 240mila euro una società per “telemarketing aggressivo”. Si è scoperto che aveva fornito l'utilizzo di un sistema di comunicazione elettronica a un'altra società, che ha la sede in Albania. In sostanza, così poteva utilizzare una serie di numeri di telefono italiani per chiamare, a strascico, persone ignare di tutto.
Il risultato è quello che ognuno di noi – a livello puramente empirico – continua a sperimentare: il fatto di ricevere telefonate da numeri sconosciuti, che promuovono poi varie iniziative (in genere un nuovo gestore energetico o telefonico, la possibilità di fare trading online, una fornitura di chicchi di caffè, e avanti così con offerte spesso poco trasparenti, fonte di frustrazione per chi è costretto a rispondere, quasi sempre dovendosi interfacciare con una voce registrata).
Proprio l'Agcom ha annunciato un'ulteriore stretta, adottando un piano di interventi «che prevede l'esecuzione di controlli mirati e il blocco delle iniziative» che vìolano la legge e i regolamenti italiani. Perché in realtà da un paio di anni esiste un “registro delle opposizioni”, in cui ogni utente può lasciare il suo numero. A quel punto, i “call center regolari”, ovvero quelli che fanno il loro lavoro nel rispetto delle regole, non possono più contattare chi è registrato.
La sensazione empirica che le telefonate moleste non siano in realtà finite nasce probabilmente da questo sottobosco di pratiche illegali, spesso difficilmente identificabili.
Nel caso specifico, l'indagine dell'Agcom nasceva dalla segnalazione di un singolo utente che riceveva un numero considerevole di chiamate, quasi 200 al giorno, da parte di sconosciuti che dicevano di averlo richiamato dopo aver trovato una chiamata persa. In realtà, il numero di quell'utente era stato in qualche modo “clonato” da un call center, che lo utilizzava per inviare le sue chiamate. Il malcapitato era del tutto inconsapevole di quelle telefonate che sembravano partire dal suo numero.
Il registro delle opposizioni funziona
Va dunque subito chiarito che il registro delle opposizioni in realtà funziona, nonostante questa sensazione empirica che ci dice il contrario. Quello infatti che rimane è ciò che non passa dal filtro e sarebbe sbagliato giudicare lo strumento nella sua interezza per le impurità che continuano a riguardarci perché prendono un'altra via (e su questo punto poi torneremo).
La storia del registro è lunga, risale al 2010 quando per la prima volta è stato istituito con un decreto del presidente della Repubblica. In un primo momento si limitava ai telefoni fissi, poi a fine luglio del 2022 è stato esteso anche a quelli mobili.
A quel punto, chiunque si registra può esplicitare la volontà di non ricevere chiamate di telemarketing: si oppone all'invio di materiale pubblicitario, alle vendite dirette, alle comunicazioni commerciali e alle eventuali ricerche di mercato. Vengono annullati tutti i consensi al telemarketing che sono stati rilasciati in precedenza.
I vari call center hanno 15 giorni di tempo per adeguarsi. Si potranno ricevere chiamate solo da quei soggetti con cui si ha un contratto attivo oppure cessato da meno di 30 giorni per la fornitura di beni o servizi (per esempio i gestori delle utenze telefoniche ed energetiche). Ad oggi sono circa 30 milioni i numeri registrati.
Ma allora perché chi è iscritto continua a ricevere telefonate indesiderate?
Chiamate legali, chiamate illegali
C'è un aspetto che non tutti hanno presente: può essere necessario rinnovare l'iscrizione al registro delle opposizioni. Non perché esista una scadenza, ma perché – dopo l'iscrizione – può capitare di dare il consenso ad altre iniziative di telemarketing. E non sempre lo si fa in maniera del tutto consapevole.
Il rinnovo dell'iscrizione è in realtà un aggiornamento: permette di annullare gli eventuali consensi che sono stati dati dopo la prima iscrizione al registro, che ha infatti efficacia solo sul pregresso. Anche in questo caso i vari operatori hanno un massimo di 15 giorni per adeguarsi.
Se anche questa operazione non è più sufficiente, è probabile che chi ci assilla stia semplicemente violando la legge. Esiste innanzitutto un motore di ricerca online che permette di verificare se il numero che ci ha chiamato è iscritto al registro degli operatori commerciali regolari. Si può inoltre inviare una segnalazione di chiamata indesiderata.
Ma com'è possibile che ci sia chi comunque continua ad assillarci, spesso cambiando numero in continuazione, tanto che neppure un eventuale blocco sullo smartphone è sufficiente?
Lo spoofing
Tecnicamente questo avviene attraverso il cosiddetto “spoofing”, che letteralmente possiamo tradurre come “contraffazione”. In questo caso ad essere falsificato è il numero di chi chiama (ovvero il “caller id”).
In sostanza, utilizzando un software di call center e inoltrando in genere la chiamata attraverso Internet dall'estero, si riesce a indossare una maschera, che non ci permette di identificare chi davvero ci sta chiamando. Si inventa un numero che non si possiede, che non esiste o che è intestato a qualcun altro, ma che ha tutte le caratteristiche di un'utenza italiana.
In questi casi, ci sembra che una chiamata arrivi da un determinato numero, ma quello che vediamo è solo una falsificazione, una maschera, che il nostro operatore non può decriptare.
Effetti collaterali
In questo c'è la vera differenza rispetto al passato, quando la maggior parte delle chiamate indesiderate arrivavano da un numero anonimo, che non era visibile. Il problema – per i call center illegali – derivava dal fatto che le persone si erano abituate a non rispondere ai numeri invisibili o alle chiamate provenienti dall'estero. Alcuni cellulari venivano impostati per bloccare tutte le chiamate anonime.
Utilizzare un “numero finto”, che sembra un numero italiano, aumenta invece la speranza di risposta, visto che chi la riceve può sospettare che sia una telefonata importante, anche se non fa parte dei propri contatti.
Questa pratica porta di conseguenza con sé almeno altri tre effetti collaterali. Il primo: chi si trova il “numero clonato” può essere bersagliato da chiamate di chi vede un'eventuale chiamata persa (anche se in realtà proveniva dal call center). Il secondo: c'è chi sceglie di non rispondere più ad alcuna telefonata da chi non si ha nei contatti, col rischio di perdere chiamate vere e importanti, di potenziali clienti, della banca, del comune, dell'ospedale e così via.
Il terzo: i call center onesti, che rispettano tutte le regole, che offrono anche posti di lavoro e vorrebbero semplicemente fare marketing, si trovano confusi in questo oceano di pratiche illegali, di offerte truffaldine e di concorrenza illecita. Gli utenti fanno sempre più fatica a identificare chi è affidabile e chi no, semplicemente attaccano il telefono indignati non appena sentono un operatore.
Come se ne esce
In primavera il Garante della privacy ha adottato un codice di condotta dell'Autorità garante delle comunicazioni e indirizzato proprio ai call center legali. Le società che aderiranno si impegneranno a garantire una raccolta dei consensi più informata.
Anche se è un provvedimento importante, soprattutto in termini di trasparenza, è difficile però pensare che anche queste novità possano servire a modificare sensibilmente lo stato dell'arte. È lo stesso Garante della privacy ad avere ammesso, nella sua relazione del 2023, che «il fenomeno del telemarketing indesiderato non mostra cenni di sensibile regressione».
Anche il ministro delle Imprese e del made in Italy, Adolfo Urso, ha detto che «il sistema funziona solo per il mercato regolare», ma è proprio quello irregolare che rappresenta il vero problema.
Per riuscire a cambiare le cose, serve un significativo aumento dei controlli e delle sanzioni. Ma serve anche un intervento sia tecnico sia legislativo, che permetta, anzi obblighi, gli operatori telefonici a bloccare lo spoofing. Senza entrare troppo nello specifico (ma chi vuole approfondire può leggere un interessante articolo di Agenda digitale), si tratterebbe di fare una verifica all'atto della chiamata proveniente dall'estero, per far arrivare solo quelle che provengono da utenze affidabili. In altri paesi, come Regno Unito o Francia, lo hanno già fatto. Non sarebbe la fine delle chiamate indesiderate, ma le ridurrebbe in maniera significativa.
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